Steven van Belleghem, de auteur van De Conversation Manager, is op zoek naar tips om klanten en opdrachtgevers - en ook de medewerkers - te laten converseren over jouw dienstverlening. Immers, wat anderen over jouw dienstverlening zeggen, weegt zwaarder dan wat je er zelf over zegt. En als dat online gebeurt, verbetert dat je online reputatie en je vindbaarheid op internet alleen maar.

Klanten, opdrachtgevers en de eigen medewerkers als geloofwaardige bron faciliteren, dat is het uitgangspunt van Van Belleghem. Dan hoef je het niet zelf te zeggen. Dat vraagt natuurlijk wel om authenticiteit, weerstandsvermogen en een groot hart als de woorden van jouw afnemers en medewerkers niet helemaal in lijn zijn met wat jij zou wensen…

Van Belleghem geeft enkele voorzetjes, waarvan het vragen om terugkoppeling over de geleverde diensten en producten een voordehandliggende is: laat afnemers kort na de aankoop vertellen wat ze van jouw inbreng vonden. Stuur afnemers bijvoorbeeld een mail met daarin de vraag om een online poll in te vullen en geef ze ruimte voor eigen inbreng. Of moedig ze aan op je eigen website te reageren op jouw dienstverlening.

Een tweede voorzet die Van Belleghem doet, is de conversatie van de eigen medewerkers mogelijk maken. Zo, zegt hij, vullen de interne conversaties de externe conversaties aan. Medewerkers laten graag zien wat ze in hun werk doen. Bedrijven en organisaties moeten hiervoor kanalen openen, of toelaten, en de conversatie op die kanalen stimuleren. Denk daarbij aan een blog op de eigen website, of aan blogs, Facebook-accounts, en andere social media voor de individuele medewerkers.

Koudwatervrees is de reden dat velen deze duik niet durven te nemen. Van Belleghem schat echter dat gemiddeld maar 5% van de berichtgeving mogelijk negatief zal zijn. En, negatieve berichten moeten we sowieso aangaan: het zijn pogingen om verbinding aan te gaan. Klachten als kansen zien, dat is het devies…