Maxwell Wessel van het Forum for Growth and Innovation schrijft in de online Harvard Business Review over de in zijn ogen ongewenste ontwikkelingen bij Google. Hij noemt Google 'self destructive' met de wijze waarop ze haar zoekresultaten beïnvloedt. En zich niets aantrekt van de kritiek daarop en aankondigt zelfs verder te willen gaan, zonder excuus.

Maxwell doet verslag van zijn ervaringen in de farmaceutische branche, waarin hij werkte aan een toepassing die dezelfde doelstellingen had, maar ook onverwachte gevolgen...

Privacy

Google paste haar privacy statement aan en zegt nog meer gebruikersgegevens uit al haar diensten te verzamelen en deze te integreren in nog betere zoekresultaten. Google wil alles wat over jou bekend is opnemen in één persoonlijk profiel, om jouw internetervaring te verbeteren. Maxwell voorziet problemen.

Overdosis

Hij werkte voor een apothekerstoepassing aan dezelfde opdracht als die Google zichzelf nu stelt: een 'search plus your world', om klanten te identificeren die mogelijk gevaarlijk medicijngedrag vertonen. En dan met name die patiënten die hun medicijnen bij meerdere apothekers halen: kandidaten voor een overdosis.

Ramp

Maar in de praktijk was deze toepassing een ramp. De patiënten verwachtten dit niet. Hun gezondheidsgegevens waren heilig voor hen. De onverwachte adviesgesprekken die apothekers in verdachte gevallen met hen voerden, vielen vaak - hoe goed ze ook bedoeld waren - helemaal verkeerd.

Vertrouwen

De toepassing waaraan Wessel werkte, hield - net als Google - geen rekening met de impliciete afspraken die gelden in de relatie tussen klant en service provider. Afspraken die onuitgesproken uitgaan van vertrouwen, in de apothekers, in Google.

Hoeveel de nieuwe benadering van Google ook kan opleveren. Wie geconfronteerd wordt met wat Google allemaal van ons weet - door een onverwacht zoekresultaat of een goedbedoeld advies - ervaart de inbreuk op het vertrouwen tussen klant en service provider. Wil ik dit wel? is dan de vraag.

En dan hebben we het nog niet eens over de Filter Bubble waarin Google ons hiermee meer en meer opsluit.