dec
24

Memohulp | Gegronde klacht

Goednieuwsmemo's | Antwoord gegronde klacht
Met deze brief beantwoordt u een gegronde klacht.
Aanhef
Invalid Input
Beschrijf in deze inleidende alinea kort en bondig de aanleiding voor uw memo. Verwijs naar de klacht, en naar de voorgeschiedenis: het gesprek of het memo (met datum) waarin de klacht geuit werd. Formuleer de klacht zo neutraal mogelijk (bijvoorbeeld als een ingediend verzoek) en probeer deze niet te bagatelliseren. Toon begrip voor de klacht en erken eventueel gemaakte fouten.
Invalid Input
In deze alinea vertelt u de lezer direct het goede nieuws dat de klacht verholpen zal worden. Vertel nog niet hoe. Dat doet u in de volgende alinea. Formuleer het goede nieuws positief, met een toon van vanzelfsprekendheid. Met woorden als 'Graag' en 'Het doet ons plezier' zorgt u meteen voor een positieve stemming.
Invalid Input
In deze alinea legt u de lezer uit hoe de klacht verholpen zal worden. Vertel de lezer eenduidig wie wanneer welke actie zal ondernemen. Beschrijf ingewikkelde procedures puntsgewijs. Beschrijf handelingen die de lezer zelf moet uitvoeren niet in de gebiedende wijs met 'u moet...' of 'u dient...', maar op een adviserende toon, bijvoorbeeld met 'wanneer u...', of als een verzoek ('wilt u...').
Invalid Input
Als de lezer zijn klacht niet volgens de juiste procedure had ingediend, kunt u in deze slotalinea vermelden hoe dat in de toekomst anders kan. Vermeld daarbij de voordelen voor de lezer. Ook probeert u aan het slot de eventueel ontstane irritatie weg te nemen. Daarvoor kunt u uw verontschuldigingen aanbieden, kort uitleggen hoe de problemen zijn ontstaan, en beloven dat herhaling voorkomen zal worden. Bovendien kunt u de lezer bedanken voor de ingediende klacht. Overdrijf uw spijtbetuigingen echter niet.
Invalid Input
Afsluitende groet
Invalid Input
Uw naam
Invalid Input
Uw e-mailadres (voor het concept van deze brief) (*)
Invalid Input
Gereed   

< Vorige   Volgende >